Антисемитизм Google
Не всегда во благо служат и другие технологии, разрабатываемые с целью сделать нашу жизнь лучше. Всё больше недоумения вызывает тот факт, что поисковые системы, подстраиваясь под человека, показывают ему лишь ту информацию, которая, по их мнению, его интересует. Глобально это приводит к тому, что человек либо «варится» в собственном соку – его информационное поле ограничивается параметрами, заданными самим пользователем, или же ему навязываются чьи-то интересы.
С одной стороны, поисковые системы гордятся своими вроде бы «независимыми» алгоритмами. Но с другой, если они способствуют развитию расизма и разжиганию межнациональной розни, то отвечать за это должны их создатели.
В течение нескольких часов после поступления жалобы этот и другие негативные suggest-ы были удалены вручную.
Представитель в своём комментарии заявил:
«Результаты поиска показывают тот контент, который находится в интернете. Это означает, что иногда в результатах поиска может появляться что-то не очень приятное. Подсказки формируются автоматически, на основе поисковых запросов и интересов пользователей. Они ищут в интернете очень много всего и запросы постоянно обновляются – каждый день появляется 15% новых поисковых запросов. Из-за этого иногда могут появляться неожиданные результаты. Мы делаем всё возможное, чтобы предотвратить такие явления, как, например, порно и разжигание ненависти. Но мы признаем, что автоподсказки не являются точной наукой, и мы постоянно работаем над улучшением алгоритмов».
Несмотря на публикации в ряде крупных СМИ, скандал быстро утих, а для российских и израильских изданий и соцсетей, вообще, остался незамеченным.
Кстати, не только евреи могут жаловаться на Google. Аналогичные автоподсказки поисковик предлагает также к словам «женщины» и «мусульмане». И это далеко не первый случай – в мае 2015 года разгорелся скандал из-за того, что по запросу «дом негра» в Google Maps отображался Белый дом, а в июле 2015 года было обнаружено, что фотографии двух чёрных подростков были помечены в системе словом «горилла».
Рекомендация:
Всегда следует оперативно реагировать на жалобы пользователей, особенно если они появляются в публичном пространстве и начинают тиражироваться. Даже если вы всего лишь частично удовлетворите претензию, инцидент может быть локализован и довольно быстро нежелательная шумиха сойдёт на «нет».
Джейсон Блэр: от псевдожурналиста до лайф-коуча
«Джейсон Блэр оборвал мою карьеру в газете так же неожиданно, как ее оборвали бы сердечный приступ или крушение самолета», – вспоминал Хауэлл Рейнс, главный редактор New York Times, уволенный после скандала с Блэром. В апреле 2003-го года одна из самых уважаемых газет США пережила самый унизительный момент в своей полуторавековой истории: ее репортера поймали на лжи и плагиате чужих статей. Как и Гласс, Блэр обманывал свою редакцию систематически. Как и Кук, он был афроамериканцем.
Грустный Джейсон Блэр рассказывает о своем вранье по телевизору
В отличие от многих других журналистов-обманщиков, Джейсон Блэр говорит о своем опыте часто и охотно (конечно, извиняясь за содеянное). По его воспоминаниям, началось его вранье вскоре после атаки на башни-близнецы 11 сентября 2001 года. На тот момент он работал в газете уже два года. «Нам всем было очень тяжело. Меня отправили говорить с ньюйоркцами на улице (спрашивать прохожих об их чувствах и мыслях)… но я вернулся без цитаты, – рассказывает Блэр. – И вместо того, чтобы признаться в этом, стянул цитату из Associated Press». Он был уверен, что редакторы заметят плагиат, но подлог сработал, и постепенно Блэр стал добавлять все больше лжи и заимствований в свои опусы.
«Я сходил с ума, но все равно хотел делать свою работу», – вспоминает Блэр. Позже, уже когда обман был раскрыт, у него нашли биполярное расстройство. В то же время, оправданием он свой диагноз не считает и признает, что всему виной была слабохарактерность, а заодно и алкоголь с наркотиками, которыми он злоупотреблял во время работы в Times. Блэр вошел в крутое пике: факт сдачи материала редактору стал для него важнее, чем содержание текста. И он пустился во все тяжкие. Например, Блэр полностью выдумал свои разговоры с отцом Джессики Линч, американской солдатки, плененной в Ираке — он даже не поехал в ее родной город, попросту слегка изменив материал другого издания. В другой раз он якобы поговорил с четырьмя ранеными солдатами в госпитале, в то время как на самом деле говорил только с одним, по телефону, да еще зачем-то и приписал ему выдуманные цитаты. После разоблачения Блэра New York Times, сполна окунувшаяся в ушат фекалий, выпустила большой перечень всех случаев плагиата и фальсификаций его авторства.
Джейсон Блэр просто грустит
На фоне этого грандиозного скандала уволенный Блэр выпустил книгу «Сжигая дом моих учителей», где подробно расписывал, как и почему обманывал всех (биполярочка, слабый характер, вещества). Правда, спустя десять с лишним лет он раскаивается и в том, что выпустил книгу слишком рано, когда еще не успел осознать причины и суть происшедшего с ним. «Я найду все копии и сожгу их», – шутил он на встрече со студентами. Кстати, теперь он работает лайф-коучем и рассказывает, как подняться с полного дна, когда ты всех подвел и тебя ненавидят. Должно быть, увлекательные лекции!
День инвалида в «Сбербанке»
Компании попадают в неприятные истории не только на почве геополитики, расовой или гендерной принадлежности. Некоторые бывают чересчур прямолинейны, отрабатывая событийный календарь. Яркой иллюстраций этого стала акция «Сбербанка» ко дню инвалида. Конечно, в «Сбербанке» очевидны позитивные трансформации
Греф стремится идти в ногу с прогрессом, уделяя значительное внимание технологиям, но что произошло на день инвалида?
Греф на своих двоих направился к оператору с тем, чтобы получить кредит на инвалидное кресло
И в завершение обратил внимание, что «Сбербанку» нужно ещё поработать над тем, чтобы быть более френдли к инвалидам, так как в процессе оформления заявки на кредит он почти ничего не видел и не слышал
Столь лобового подхода в отработке «события» найти трудно. Надеть костюм инвалида в день инвалида — это как устроить патриотический танкопробег Москва-Берлин на День Победы. Это если говорить о форме. Но и содержание тут под стать: кредит на инвалидное кресло ко дню инвалида, кредит на молоко в день защиты детей, кредит на книги в День знаний. Интересно, на что будет предложен кредит в День полиции?
Рекомендация:
Событийный PR является эффективным инструментом для любой компании. Благодаря хорошо продуманной активности можно укрепить репутацию среди настоящих и будущих клиентов, а также получить дополнительный охват за счёт публикаций в СМИ. Но при разработке такой акции нужно тщательно изучить как само событие, так и аудиторию, которая к нему причастна. Ваша активность должна вызывать только позитивные эмоции (если, конечно, вы не делаете ставку на скандал).
Материалы по теме:
Ошибка 4. Не фиксировать договоренности
Вы общались с заказчиком и договорились, например, что макет сайта будет готов через три недели. Что начать нужно с каталога товара и корзины, а фото продукции взять не со старого сайта, а сходить по специальной ссылке, которую прислал клиент. Вы поговорили, но не записали важную информацию. Потом навалилось много текущих дел, и вы не учли никаких договоренностей, когда ставили задачи команде.
Работа над проектом началась, команда сделала макет. Но когда заказчик его посмотрел, оказалось, что все не так. Вы пытаетесь объяснить ситуацию, но никто не хочет слушать оправдания. Команда потратила силы и время зря, а теперь переделывает все после работы, но клиент недоволен. Не очень приятная ситуация, правда?
Важно!
Записывайте все договоренности и дублируйте заказчику по электронной почте. Это хороший способ ничего не потерять и не запутаться.. Источник
Источник
Стратегии для работы со сложностями
Управление временем
Первый шагруководитель разработки у нас Алексей Платковский, а руководитель тестирования Юлия Атласова — они входная точка по предоставлению соответствующей информацииВторой шагТретий шагЧетвертый шаг
Сложности коммуникации
у нас есть проблема в несоответствии данных по расчету скорости в виджетах на prod системе и UAT системе, мы знаем причину проблемы, ее исправление будет нам стоить 1 день работы 1 разработчика, после исправления необходима переустановка и повторная проверка — это так же займет 1 день и нужен 1 тестировщик. Итого суммарно на эту проблему надо 2 дня и 2 человека. Через 2 дня мы можем установить исправленную и проверенную версию приложения для проверки пользователей со стороны заказчика.
Эскалация или паника на проекте
была переработана оригинальная система, которая проходилась по всем данных из хранилища, и на основании этих данных делала расчеты на последующие 3 года. Переработанная система работала 6 часов, кто-то со стороны менеджмента решил, что это очень продолжительное время и систему надо ускорить. Началась паника и эскалация, архитекторы и разработчики показывали, что ускорение технически невозможно (и так выжали все, что могли), а менеджеры настаивали – это очень долго. А дело было в том, что затерялась информация о том, что оригинальная система работала 3 суток (кто-то кого-то недопонял или не нашел информацию в документации). Информацию то нашли, панику то погасили, но осадочек то остался.
Взаимодействие с командами заказчика
для доказательства, что существует баг, при котором при изменении размера экрана время прыгало с GMT на EST и назад: мы снимали и показывали видео, но представители заказчика не верили, т.к. у них это не воспроизводилось, затем мы сами воспроизводили при них, и еще после руководили их действиями, чтобы воспроизвести этот баг.
- Оформляем баг в bug tracking системе
- Отсылаем письмо со ссылкой на баг команде заказчика
- Ставим в копию своих менеджеров и руководство заказчика
- Согласовываем необходимость митинга по обсуждению бага и время, которое всех устроит
- Если митинг не состоялся, письменно повторно запрашиваем еще один
Обратная связь
- Компания заказчика 0, 1 или 2 уровня архитектурой модели, когда есть проблемы с процессами в самой компании, а любое внешнее воздействие — это дополнительная нагрузка на эти процессы, тут сложно ожидать обратной связи, скорее всего она поступит позже, когда процессы установятся.
- У компании заказчика негативный предыдущий опыт работы с it outsource, в таком случае, недоверие надо преодолеть, и после уже можно ожидать обратной связи.
- Ожидания заказчика не были достаточно проработаны и не совпадают с результатами работы, но обратной связи нет и мы не можем об этому узнать, что бы исправить или проработать, вот тут работа для очень опытного менеджера помочь разобраться в этой ситуации получить обратную связь, какой бы они не была.
Ошибка 3. Сразу озвучивать стоимость проекта
Понятно, что клиент хочет в самом начале узнать, во сколько ему обойдется та или иная услуга. Вам кажется, что если не озвучить цену сразу, то он уйдет.
Источник
Тут нужно объяснить, что сможете рассчитать примерную стоимость только если будете понимать, чего конкретно хочет заказчик.
В разработке программного обеспечения трудно в самом начале предсказать стоимость проекта. Она зависит от количества функций и сложности ПО. Пока у вас слишком мало информации, чтобы понять, сколько будет стоить конечный продукт.
Важно!
Рассказать клиенту, что для разработки ПО этап аналитики обязателен. Только так вы сможете создать продукт, который ему нужен.. Если озвучить примерную стоимость, пока вы еще ничего не поняли про проект, то она может начать стремительно расти после выяснения потребностей
Чем больше функций у будущего сайта, тем выше его стоимость.
Если озвучить примерную стоимость, пока вы еще ничего не поняли про проект, то она может начать стремительно расти после выяснения потребностей. Чем больше функций у будущего сайта, тем выше его стоимость.
Ошибка 6. Не учитывать контекст клиента
Вы позвонили клиенту, чтобы задать уточняющие вопросы. И сразу перешли к делу. Все детали обсудили и попрощались. Но при следующем разговоре выяснили: он вообще не помнит, что вы о чем-то договорились неделей раньше. Так получилось, что клиент в этот момент был на отдыхе, но не сказал вам об этом. Пока вы говорили, он не слушал внимательно: думал о своем.
Источник
Важно!
Всегда думайте о контексте клиента. Спросите, удобно ли ему сейчас разговаривать и уточните, сколько это займет времени.. Возможно, вы находитесь в разных городах или даже странах
Тогда нужно учитывать и разницу во времени. Уточните местоположение клиента раньше, чем предложите ему встретиться для обсуждения деталей.
Возможно, вы находитесь в разных городах или даже странах. Тогда нужно учитывать и разницу во времени. Уточните местоположение клиента раньше, чем предложите ему встретиться для обсуждения деталей.
Примеры вопросов:
- Вам удобно сейчас разговаривать? Это займет всего десять минут.
- Вам удобно будет встретиться завтра в 14:00, чтобы обсудить детали по проекту?
Наиболее распространенные проблемы клиентов
- Не испытываю уверенности, хочу быть уверенным(в оценке KPI, в финансовой отчетности, начислении работникам зарплаты и пр.).
- Не имею нужных навыков, хочу научиться(мотивировать сотрудников, оптимизировать производство, оформлять продающие страницы, вести деловые переговоры и пр.).
- Не понимаю, хочу научиться понимать(мотивы поступков сотрудников, причины неисправности ПО, суть инноваций и пр.).
- Не знаю, как поступить, хочу знать(о новых тенденциях, о ситуации на рынке, о том, как проводить реструктуризацию отдела и пр.)
- Не имею, хочу иметь(новый диван, красивую улыбку, дом в элитном коттеджном поселке и пр.).
- Знаю, как надо, но не могу реализовать, нуждаюсь в дополнительной мотивации (актуален любой пример из сферы услуг).
- Не справляюсь своими силами, но хочу это изменить.
Однако запросы не всегда формулируются столь конкретно, зачастую встречаются и более абстрактные варианты: «Ничего не получается, как это изменить? Как действовать дальше?»
Вас также может заинтересовать: Идеальный клиент: кто он и как его найти
Особенности работы с разными типами негатива
1. Конструктивный
Самый полезный для бизнеса тип негатива. Он позволяет выявить слабые стороны компании, поработать над ними и повысить клиентоориентированность бизнеса.
Особенности конструктивного негатива:
- Критика реальных проблем в компании.
- Автор ждёт решения своей проблемы.
Как действовать:
- Представьтесь.
- Извинитесь за возникновение проблемы.
- Узнайте в подробностях, что случилось.
- Сообщите, что начали решать проблему.
- Озвучьте публично результат.
Пример конструктивного негатива из Фейсбука.
2. Эмоциональный
Когда человек оставляет эмоциональный негативный комментарий о бренде, в большинстве случаев он не ждет ответной реакции компании. Постарайтесь выяснить, что спровоцировало такой отзыв. Если в недовольстве автора действительно есть вина вашей компании, решайте проблему.
Особенности эмоционального негатива:
- Выплеск эмоций.
- Отсутствие конкретных претензий.
- Автор не вступает в диалог.
Как действовать:
- Представьтесь.
- Извинитесь за возникновение проблемы.
- Попытайтесь узнать в подробностях, что случилось.
Будьте готовы к тому, что ответа на свои вопросы вы не получите. Но зато покажете всем, кто прочитает негативный отзыв, что вы готовы к диалогу и неравнодушны к клиентам. Если вам всё же ответили, постарайтесь перевести эмоциональный негатив в конструктивный и дальше разбирайтесь с претензиями, как с конструктивным негативом.
Пример эмоционального негатива из Фейсбука.
3. Чёрный пиар
Чёрный пиар, направленный против компании — признак успешности бизнеса. Основная цель профессионального чёрного пиара — заставить сомневаться потенциальных и действующих клиентов в необходимости покупки вашего продукта.
Особенности чёрного пиара:
- Создается за деньги по заказу конкурентов.
- Может маскироваться под конструктивный негатив.
- Цель – удар по репутации вашей компании.
Как действовать:
- Как при конструктивном негативе. Попросите конкретики. Скорее всего ответа не последует.
- Напишите аргументированный пост-опровержение.
- При наличии компромата на конкурента-заказчика, проведите ответную пиар-акцию. Но имейте в виду, что ваш компромат должен быть, как минимум, таким же скандальным, как то, что использовали против вас. Если это не так, применяйте для отработки негатива первые два способа.
Пример чёрного PR из ВКонтакте.
4. Троллинг
Это способ общения в интернете с целью провокации. В отличие от авторов эмоционального негатива, тролли ожидают бурной ответной реакции с вашей стороны и со стороны других пользователей. Отрицательные эмоции — это «еда» для тролля. Отсутствие реакции окружающих на его действия — самая большая беда для него.
Особенности троллинга:
- Провокация конфликта.
- Ожидание ответа на свой комментарий.
- Отсутствие конкретных претензий к вашей компании.
- Неадекватность.
Троллинг бывает одиночным или групповым, оплачиваемым или «для души». Но реагировать на всех троллей нужно одинаково.
Как действовать:
- Ответьте на сообщение один раз. В этой ситуации вы отвечаете не самому троллю, а скорее другим людям, которые увидят этот ответ. Не каждый пользователь соцсетей способен распознать тролля. И, если промолчать, кому-то может показаться, что вы игнорируете недовольных клиентов.
- Игнорируйте попытки втянуть вас в бессмысленный диалог. Если вам попался тот, кто троллит ради удовольствия, игнорирование подействует.
- Отправляйте в бан всех, кто продолжает атаки.
Пример троллинга из Фейсбука.
Аварии Tesla
Иногда новые технологические решения становятся доступны потребителю, хотя они ещё несовершенны. Например, функция автопилота в Tesla Model S. Большинство автовладельцев рассматривают её как большое преимущество, которое помогает управлять автомобилем, снижая усталость и стресс. Но, к сожалению, этот функционал не оказался надёжным на все 100%.
В начале мая водитель из Флориды погиб, когда его Теслой управлял автопилот. Одна из основных версий аварии заключается в том, что автопилот не смог распознать белый грузовик на фоне ясного неба. Тесла на всей скорости врезалось в заднюю часть грузовика и убила своего владельца.
Появились страшные фотографии искорёженного автомобиля, в компанию было направлено требование отключить функцию автопилота и изменить название на более соответствующее, так как по факту текущий «автопилот» не допускает возможности автономного вождения без контроля человека. Но Tesla отказалась. В сентябре «всплыл» новый инцидент со смертельным исходом – в Китае погиб еще один водитель Теслы. Правда, история умалчивает, была ли во время вождения включена функция автопилота.
В своих комментариях компания придерживалась позиции, что люди всё время попадают в ДТП со смертельным исходом, в то время как автопилот даёт огромные преимущества в том числе и в плане безопасности. Эта позиция расколола мнения общественности – многие ее разделяли, но многие и осуждали довольно чёрствые высказывания основателя Tesla Илона Маска и его несколько пренебрежительное отношение к погибшим водителям.
Рекомендация:
Если по вине компании происходит несчастный случай, в котором пострадали люди, то всегда лучше становиться на сторону пострадавших, высказывая сочувствие им и их близким. Общественность может простить любые ошибки, но только не чёрствость и пренебрежение людьми ради финансового благополучия.
Джанет Кук: «Пулитцер» за сказку про школьника на героине
1980-й год, Вашингтон. Восьмилетний афроамериканец Джимми влачит страшное существование в заполненном наркотиками гетто: его мама принимает героин, мамин любовник принимает героин, и сам Джимми принимает героин — с пяти лет. В школу Джимми ходит редко, предпочитая ставиться наркотой, а из предметов ценит только математику – надо уметь считать, чтобы толкать героин на улицах (именно этим Джимми планирует заниматься, когда подрастет лет до одиннадцати). Его мать, сама героиновая наркоманка со стажем, относится к происходящему, скажем так, философски: «Не люблю смотреть, как его штырит, но, знаешь, он рано или поздно все равно начал бы. Все начинают».
«Мир Джимми» берет за душу, даже если ты знаешь, что все это выдумка от начала до конца – написано талантливо и резко (если владеете английским, вот полный текст «репортажа»).
Кибердыры Yahoo
Когда та или иная компания недостаточно защищена от кибератак, естественно, о ней не будет позитивных публикаций в прессе. Но если компания всячески скрывает имеющиеся проблемы в течение нескольких лет, то она может получить сокрушительный информационный удар в самый неподходящий для этого момент.
Это может не только навредить её репутации, но и поставить под сомнение многомиллиардный контракт. Именно это случилось с Yahoo.
Но беспокойство вызвал не только сам факт взлома, но и то, что это произошло аж 2014 году! С одной стороны, всё это время миллионы пользователей были под угрозой. А с другой – некоторые сотрудники, участвовавшие в переговорах с Verizon, наверняка знали о проблеме и скрывали её от покупателя. Ситуацию ухудшило новое сообщение о том, что был ещё один взлом в 2013 году, и в его результате были украдены данные миллиарда пользователей.
После появления этой информации сделка какое-то время находилась в подвешенном состоянии. И в своём ноябрьском отчёте Yahoo была вынуждена предупредить акционеров о том, что Verizon может отменить сделку на $4,8 млрд. Естественно, это негативно отразилось и на стоимости акций компании.
Рекомендация:
Большие проблемы могут возникнуть в любой компании, но не стоит их замалчивать, так как они могут всплыть в самый неподходящий момент
Всегда лучше управлять ситуацией: правильно расставить акценты, разработать план отработки негатива и запустить активность, которая отвлечёт внимание от неприятной истории
Ошибка 5. Не уточнять, правильно ли вас поняли
Казалось бы, обо всем договорились, все зафиксировали и начали работать. Что еще не так? Все так, но ровно до тех пор, пока вы не презентуете готовый проект клиенту. Оказалось, что вы все неправильно поняли: он хотел сайт в смелых тонах, чтобы было ярко и динамично. Вы не уточнили, что конкретно это значит, и сделали, как поняли. А теперь проект завершен, клиент недоволен.
Источник
Важно!
Уточняйте все в самом начале. Проговорите по пунктам все, что собираетесь делать по проекту.. Примеры вопросов:
Примеры вопросов:
- Я правильно понимаю, что вы хотите сайт с возможностью покупки и оплаты товара?
- Мы делаем сначала главную страницу, а потом все остальное, верно?
- Хотите сайт в смелых тонах? Есть какие-то примеры? Может, как на этом сайте?
Политические карты Яндекса
Геополитическая проблема стала причиной большого скандала ещё одного поисковика – компании Яндекс. Правда, в этом случае неприятности затронули не основной сервис компании, а Яндекс.Такси и Яндекс.Карты.
Конечно, в регионах с нестабильной политической ситуацией и неоднозначным статусом границ невозможно занять позицию, которая устроит все стороны. Но, может быть, если проблемы предсказуемы, не стоит соваться в пекло с головой? А если компания в такой ситуации не видит потенциальной угрозы, это – фейл всех фейлов.
В августе компания Yandex вышла на рынок Грузии. Проблемы начались буквально с первых дней. Но скандал начал разворачиваться в начале сентября с того, что хулиганы избили водителя Яндекс.Такси, работавшего на электрокаре Тесла, якобы за то, что тот работает в российской компании. Но в Грузии работает немало компании из России – в чём провинился Яндекс?
Грузинская общественность выразила протест против компании, запущенный с подачи известного блогера Георгия Джахая, в сети появилась волна с хэштегом #SayNoToYandexTaxi. Компания Яндекс пошла на уступки – Абхазия и Южная Осетия стали отображаться как часть Грузии, но только для пользователей из самой Грузии, Украины, Турции и Израиля.
Недовольство набирало обороты, и представительство Яндекса в Грузии обратилось для защиты собственных прав в одну из самых авторитетных юридических компаний и получило отказ (в поддержку протеста). Дошло до того, что правительство Грузии, допустившее российскую компанию к работе в стране, пообещало заново пересмотреть документацию Яндекс.Такси и Яндекс.Карт и принять необходимые меры.
Рекомендация:
Выходя на новые рынки, нужно учитывать менталитет населения, традиции и болевые точки страны. Если есть конфликт, нужно заранее продумать возможные сценарии развития ситуации и разработать стратегию поведения для каждого случая. Необходимо выработать чёткую позицию компании и транслировать её на всех уровнях.
Ошибка 2. Пропускать презентацию компании
Вы так увлеклись, слушая клиента, что забыли рассказать о преимуществах компании. Кажется, вы были предельно внимательны и ничего не упустили. А собеседник не понял, чем ваша компания отличается от других, как ему кажется, точно таких же. Если у конкурентов нужные клиенту услуги стоят дешевле, то он уйдет туда, где можно заплатить меньше.
Источник
Важно! Клиент ничего о вас не знает, помогите ему. Расскажите кратко об особенностях компании. Почему нужно заказать сайт именно у вас?
Почему нужно заказать сайт именно у вас?
Как не надо | Как надо |
|---|---|
У нас большой опыт | Мы делали сайты для таких крупных компаний, как… Вот примеры наших работ |
Сделаем быстро | Работаем по скрам |
Сможете выбрать дизайн | Сможете участвовать в процессе |
Подведём итоги
- Отвечайте на негативные отзывы, учитывая тип негатива.
- Сохраняйте спокойствие, будьте вежливы и умейте признавать свои ошибки публично — это показатель профессионализма компании.
- Предлагайте решение проблемы, даже если с вашей точки зрения это не проблема, а надуманная претензия.
- Не пугайтесь отрицательных отзывов. Правильная отработка негатива способна повысить уровень доверия к вашему бренду.
- При правильной отработке негатива, он может быть полезен для репутации бизнеса.
Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для «Нетологии»? Читайте наши условия публикации.
